客戶關係.

經「平台經濟」、「共享經濟」之後，近來又有一個新的商業模式「訂閱經濟」正在形成，國外有專門開設訂閱經濟的課程，而談訂閱經濟的書籍和文章也愈來愈多，到底什麼是訂閱經濟？跟過去的書報期刊訂閱又有何不同？筆者試著用簡單的角度來幫大家分析。

「維他命」讓我們身體健康，但就算一週不服用，我們也不會有任何不適。可是，對需要「止痛藥」的人來說，晚一個小時服用，都是要命的。因此，Williams 認為任何新創公司應該致力於提供「止痛藥」類型的服務，而不是「維他命」。

大部分的公司都把顧客名單視為企業機密，不過，有間主打葡萄酒的餐酒館「Cooper’s Hawk」卻逆勢而為，大方分享給競爭對手，反而開創合作新局，互蒙其利。到底是甚麼思維與策略運用，竟讓這反向操作手法成效如此亮眼呢！？

訂閱制 2.0 真正成功關鍵在於一群即時了解客戶使用情形、不斷修正產品、提供客戶價值的團隊。「客戶成功團隊」(Customer Success Team)崛起，這篇文章將分 3 大步驟來談客戶成功團隊如何打造深刻的客戶關係，讓續約收入源源不絕。

訂閱制經濟這幾年來在軟體行業相當熱門，為何早就採行訂閱制的新聞媒體業依然慘淡經營？關鍵原因就在於－－客戶成功團隊(Customer Success Team)－－這成敗的核心因素被忽略了！客戶成功團隊為何崛起？和訂閱制的關係又是什麼？

目前消費者接觸品牌並完成購物會根據個人生活習慣，甚至是被社群風向影響而有所不同。不但路徑複雜化，還有訊息破碎化的問題，這讓許多品牌苦惱於該經營「哪一些管道」才能將曝光效益擴大，並提供良好的顧客消費體驗？

「顧客價值主張」（Customer Value Proposition）是指公司提供給其目標顧客什麼產品或服務，使顧客從公司的提供物及供應關係中得到豐富經驗與超值利益，一個好的顧客價值主張能提供充分且極具說服力的理由來讓顧客拋下你的競爭對手而選擇你。

相信你一定有聽過新台灣募資奇蹟：兩個月獲得超過 5000 人的熱烈支持，募得千萬台幣的「嘖嘖杯」！引發話題的「嘖嘖杯」，除了響應環保、裝下人手一杯的手搖飲料外，充滿設計感的外型，以及最重要的 ———「它可以折疊！」，讓你輕鬆收納包包沒煩惱。

數位電商、線上到線下〔O2O〕的銷售商，以致於未邁向數位轉型的傳統企業，營運策略的設計上，在市場面，目前都面臨著更加嚴峻的數位行銷挑戰。分別為：總體競爭面向、顧客導向面向。

隨著網際網路的崛起，過去私下抱怨的消費者會想轉到線上，是因為他們想要得到更多聽眾、引發更多的共鳴來抵制企業。因此，企業也必須砍掉制式化的回覆，取而代之的更多的專業客服人員，讓他們用直接、有溫度的方式去回應、解決客戶的問題，這樣品牌才會有人性。

根據 Ovum 的研究發現，發簡訊和使用聊天應用程式，可以拉近品牌的客戶關係，56 ％ 的消費者希望透過手機簡訊與業者溝通；半數的消費者對聊天應用程式納入客戶服務的選項頗有興趣。消費者與客服人員互動的優先選項包括，經由代理迅速處理（80 ％）、正確解決問題的速度（74 ％）和希望客服人員有很強的產品和技術知識。

歐買尬利用 JANDI 提升跨部門溝通，其中又以業務和客服之間的合作最為重要，本篇聚焦在客戶服務部門如何專注提升客戶滿意？找出真正重要 20% 的事情，投注 80% 的精力在上面，達成營運創新。對初次使用的人來說，JANDI 的介面與 LINE 相似卻能為工作量身打造，與內部系統搭配使用讓訊息管理變得容易。