跨平台客戶體驗仍待加強

根據 TimeTrade 最新研究發現，只有四分之一的消費者對喜歡品牌的服務感覺滿意。儘管，絕大多數（93 ％）的高級主管，把個人化列為行銷策略的最優先選項，廣告主和零售商也都將個人化列入行銷效益考量，消費者仍然覺得購物體驗是不可能被滿足的，零售商想要滿足消費者不斷增長的期望，提供個人化的跨平台體驗十分重要。

調查顯示，零售商越來越重視跨管道個人化的客戶體驗，2016 年零售決策者重視消費者體驗，各平台的關注程度依序為，實體店（45 ％）、社群媒體（19 ％）、網路服務（14 ％）、電話客服（11 ％）、行動簡訊（6 ％）和電子郵件（5 ％）等。有超過兩成（23 ％）的零售高管指出，改善個人化體驗是他們即將推出的服務重點。

超過半數（51 ％）的購物者對電話客服有不良的體驗，26 ％ 的人最不滿意實體店內服務，23 ％ 的人認為社群媒體體驗最糟糕，其他依序為行動簡訊（21 ％）、網路服務（20 ％）、資訊服務站（19 ％）、和電子郵件（18 ％）等。由於現今消費者的需求比以往任何時候都更加苛刻，消費者的需求和零售商提供的服務仍然有很大的差距，為了保持競爭優勢，品牌必須更努力了解消費者的需求，重新審視客戶體驗確保服務即時。

研究發現，現今消費者淹沒在電子郵件廣告、行動廣告和數位行銷的生活環境中，消費者渴望與零售商互動。大多數（69 ％）的零售決策者認為，已經為每一位客戶提供個人化服務，然而想要跨越所有的銷售管道提供一致化的個人體驗，仍有相當的難度。簡單自動化和自助服務可以讓消費者有無縫的體驗，並幫助他們更快地參與快捷的服務。

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