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跨平台客戶體驗仍待加強

跨平台,個人化,消費者

根據 TimeTrade 最新研究發現,只有四分之一的消費者對喜歡品牌的服務感覺滿意。儘管,絕大多數(93 %)的高級主管,把個人化列為行銷策略的最優先選項,廣告主和零售商也都將個人化列入行銷效益考量,消費者仍然覺得購物體驗是不可能被滿足的,零售商想要滿足消費者不斷增長的期望,提供個人化的跨平台體驗十分重要。

調查顯示,零售商越來越重視跨管道個人化的客戶體驗,2016 年零售決策者重視消費者體驗,各平台的關注程度依序為,實體店(45 %)、社群媒體(19 %)、網路服務(14 %)、電話客服(11 %)、行動簡訊(6 %)和電子郵件(5 %)等。有超過兩成(23 %)的零售高管指出,改善個人化體驗是他們即將推出的服務重點。

超過半數(51 %)的購物者對電話客服有不良的體驗,26 % 的人最不滿意實體店內服務,23 % 的人認為社群媒體體驗最糟糕,其他依序為行動簡訊(21 %)、網路服務(20 %)、資訊服務站(19 %)、和電子郵件(18 %)等。由於現今消費者的需求比以往任何時候都更加苛刻,消費者的需求和零售商提供的服務仍然有很大的差距,為了保持競爭優勢,品牌必須更努力了解消費者的需求,重新審視客戶體驗確保服務即時。

跨平台,個人化,消費者

研究發現,現今消費者淹沒在電子郵件廣告、行動廣告和數位行銷的生活環境中,消費者渴望與零售商互動。大多數(69 %)的零售決策者認為,已經為每一位客戶提供個人化服務,然而想要跨越所有的銷售管道提供一致化的個人體驗,仍有相當的難度。簡單自動化和自助服務可以讓消費者有無縫的體驗,並幫助他們更快地參與快捷的服務。

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關於 酷哥康 sir

酷哥康 sir
知名部落客(第四屆華文部落格大賽商業應用類決選入圍) ; 網路行銷顧問及講師,媒體資歷 30 年數位行銷 15 年,民國 98-100 年曾任經濟部中小企業處縮減數位落差計劃及推動地方型企業 ICT747 飛鷹計劃顧問 ; 資深數位行銷講師曾受政府及民間企業邀約演講(新北市政府、高雄市政府、聯合報、經濟日報、林務局、桃竹苗職訓中心、遠傳和動腦雜誌等) ; 數位行銷專欄作家(動腦雜誌、udn.com 和 smart M 電子商務網等)

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