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3招教你滿足消費者痛點,提升潛在顧客品質!

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還記得經典桌遊「Guess Who」嗎?遊戲方式非常簡單,你可以向對手提出與角色相關的是非題,而對手會如實回答,先猜對對方職業的人即獲勝。

如果你和我一樣,第一個問題一定會問對方是男生女生,這個問題至少幫你淘汰一半的選項,縮小猜測範圍,進一步可能會問眼珠顏色、頭髮長度、有沒有鬍子等,在這提問的過程,對方是誰你心底也有個輪廓了!

對於數位行銷職人而言,這何嘗不是一個找出目標受眾的好方法?

行銷職人並沒有時間,也沒有辦法以問答方式,一一確認自己找到的受眾,等同網站的使用者。即便如此,行銷人員仍可以經由轉換率較高的消費族群,分析其行為資料,藉由行為比對找出高度轉換意願的潛在顧客。

Addressing Customer Pain Points to Improve Lead Quality

流量高,但有沒有消費者才是需要正視的問題。多數我待過的公司,主要會關注兩個轉換指標,

一、網站目標,例如:消費者完成填寫指定表單

二、銷售轉換,例如:促使消費者完成付費的最後關鍵行為

如果有人最後停留在你的網站,就結束使用瀏覽器,那可以大膽假設他對你網站所提供的服務/產品是感興趣的。

行銷職人們,你們要想著「不僅要讓消費者想著品牌服務/產品,更要他們產生實際行動」,這是把感興趣轉換為行動意圖的技巧,在這篇文章中,我會和你們討論如何利用消費者痛點,驅使潛在顧客完成付費。

為了讓大家可以更清楚了解這些策略背後的原則,我會以在 BodyLogicMD 的實戰經驗作為案例解析。

BodyLogicMD:國內針對生物同質性替換治療的專業醫師團隊(BHRT)

消費者痛點1:價格

由於 BHRT 是個選擇性的療程,多數保險公司將不包含實驗室或治療。這是我們銷售團隊最常被潛在顧客問到的問題。此外,由於 BHRT 主要客層是更年期的女性和男性(男性更年期 – 是的,真的有這回事),我們的目標客群平均年齡從45歲到65歲,這意味著我們的潛在顧客,有許多醫療保險和醫療補助,其中大部分我們的醫生沒有接受。在醫療產業,這被稱為“付現”的藥。所以,不用說,價格是很重要的,因為大多數患者需要自掏腰包。

我們發現在訪客變成潛在顧客之前提供價格,能夠增加我們的轉換率潛在顧客變成顧客)。在這過程中,你可能會有整體潛在顧客數量降低的風險,但我們的目標是提升有價值的潛在顧客數量。

BHRT 有一個承諾,我們提供病人在預期的基本年度花費以下,提供包括諮詢、預約,實驗室和激素/補充劑等產品及服務。

請記住,只需要提供價錢在有產品的頁面,並不用放在每一頁上。例如,BodyLogicMD 網站上,我們只在特定頁面上列出價格。這一切的目的是讓你的價格平易近人,不會有壓迫感。

這裡有一些其他的原因,為什麼你可能想考慮讓價格更透明化:

  1. 你可能會失去一些想要在查價前先看價格的潛在顧客
  2. 它讓你的企業出現得更合理,且更值得信賴。
  3. 你不用浪費時間在買不起你產品的人。
  4. 潛在顧客可以在 Google上搜尋到你的價格。

 

消費者痛點2:地點

BodyLogicMD  遍布美國 46個地區。作為很少有病人願意開車超過 100英里(如果)來看病,我們限制了行銷成本在特定區域。此外,住更接近其指定的醫生病人更傾向於安排覆診全年,這意味著每次練習更多的收入。

我們第一個步驟是找出哪些市場符合我們的目標人口統計數。由於 BodyLogicMD 採用了付現的商業模式,我們主要針對大城市及其周邊富有的社區。問題在於,銷售團隊必須篩選掉非常多不是目標的用戶,無論是住得太遠,或是那些根本不願意開車來的人。

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為了努力打入我們的目標市場,我們成立了一系列不太與主要網站相關的當地網站,這也讓我們能夠更加依照每個特定區域來製作內容。我們不僅優化目標城市,還有周圍的社區。

不像獨立的到達頁(只允許你自訂一個頁面),這些當地網站讓我們可以提供完整的用戶體驗,自訂特定位置的功能,例如詳細的行車路線與電話號碼。(而不是免費電話)

如果你正在尋找這從 SEO 的角度來看,你的目標是排名多個位置,使用多個網站可能不是最實際的解決方案。這就是為什麼我們還是列出我們的地點和醫生在我們的主要網站。但是從轉換的觀點來看,這些當地網站可以幫助關鍵字廣告成效更好。

消費者痛點3:感知風險

對於我們的潛在顧客來說,這是一個很大的消費者痛點。BHRT 有非常多的爭論而且大多數都是負面的。一些研究表明,它會提高癌症,心血管疾病,甚至死亡的風險。只要我們在網站上教育更多訪客有關 BHRT 的益處及風險,我們的銷售團隊就可以花更少的時間說服消費者選擇 BHRT 。

在我們的企業文化裡,有一個很重要的部分是,​​我們的銷售團隊是一個支援中心 – 不是一個客服中心。這意味著他們不會強迫銷售。所以,我們的銷售團隊不具資格來辯論 BHRT 的好處和風險。取而代之的是,我們需要依靠到達網頁的內容來做這些事情。

我們也建立了一些常見問答的影片集,解決一些顧客常關心的問題:

生物同質性荷爾蒙安全嗎?
生物同質激素會致癌嗎?
生物同質性荷爾蒙的成分是什麼?
我可以在哪裡找到生物同質性荷爾蒙功效的研究報告?
生物同質性荷爾蒙的副作用是?
BodyLogicMD 的醫師接受醫療保險嗎?

BodyLogicMD

 

我們已經投入了非常多的努力來創造大量的內容,回答幾乎所有潛在顧客在簽約前可能會問的所有問題。銷售人員和客服中心通常會使用電話轉介來處理這些問題,但我們發現,這方法可以更有效解決潛在顧客的問題,不用特別填寫問題來諮詢我們的銷售團隊。

 

如何找到消費者痛點?

我們大多人迷戀著網站流量,但我們的重點應該放在轉換。雖然優化轉換率的概念是非常簡單的,潛在的策略可是相當複雜的。

提高轉換(無論是線上或線下),最好的方法是了解顧客的需求和痛點,更重要的是,提供有效的解決辦法。

這裡有一些方法,你可以更了解你的顧客:

  1. 建立用戶角色和消費心理
  2. 訪談你的顧客
  3. 建立顧客回饋系統
  4. 在你的網站建立即時聊天功能
  5. 建立質性研究,測試你的理論

如今,行銷人員需要處理大量數據。重要的是,我們必須繼續尋找新的方法來讓數據對我們有利。
我們越了解我們的顧客,就越能幫助他們,我們也會越成功。

除了價格、地點和感知風險外,還有什麼痛點可以幫助你提高潛在顧客的品質呢?

 

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