首頁 找知識 客戶關係. 被討厭的商機。當客服取代廣告

被討厭的商機。當客服取代廣告

商機,客服,品牌

許多人都聽過1990年刊登於《哈佛商業評論》的研究──「提升5%的客戶滿意度,利潤將會提高25%~85%。」但從亞利桑納州立大學的顧客盛怒「Customer Rage」研究指出2013年的顧客滿意度與1970年代相比,根本沒有改變。

只是,相較以往消費者只能使用電話進行抱怨,就是私下的溝通,這樣即使消費者不滿意,也只會影響他一人。特恩斯市場研究公司(TNS)調查發現,現在有71%的客戶如果私下無法得到滿意解答,就會直接轉向線上管道公開抱怨,讓所有人都知道。在英國,從20141月到20155月,社群媒體上抱怨商家的消費者增加了8倍也證明這點。 

另外,顧能(Gartner)顧問公司也預測,2020年,90%的公司將透過社群媒體平台提供消費者服務。 

隨著網際網路的崛起,過去私下抱怨的消費者會想轉到線上,是因為他們想要得到更多聽眾、引發更多的共鳴來抵制企業。因此,企業也必須砍掉制式化的回覆,取而代之的更多的專業客服人員,讓他們用直接、有溫度的方式去回應、解決客戶的問題,這樣品牌才會有人性。否則用事先擬好的制式措辭,在消費者已經不滿的情況下,只會讓對方愈加憤怒。 

客服人員不僅需要回應客訴來電,電商世代起,消費者會有更多的線上客服需求,而這些客訴與需求都是攤在陽光下被檢視的,根據統計,一次成功的客服補救,可以產生的影響效應比一般廣告多20倍。因此,即時且專業的客服回應在未來勢必將成為電商最重視的環節。

許多人可能以為電商只需要一台電腦就可以營運,但實際上,電子商務時代的來臨、電子商機爆炸,代表的是更多後勤辦公單位的需求,同樣需要實體辦公室,對於辦公用不動產的發展前景,無疑是一大利多。在住宅用不動產趨緩的時期,建議投資者可以轉往商用不動產評估、投資置產。

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關於 吳孟璇 Riona

吳孟璇 Riona
現任 DTRE 德天國際地產股份有限公司 商用代理部專案執行 暨 資深分析師,政治大學地政學系碩士;專長為不動產市場分析、開發投資、策略評估、買賣租賃等領域。

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