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客服是E-Commerce的最佳雙向溝通管道

 E-Commerce 網站(以下簡稱為 EC 網站)常常在思考的是如何優化網站本身的 SEOUEO,或是如何提高轉換率,以增加營業額。而網路上也有許多的文章在進行這方面的論述、教學。但卻很少文章去探討一個EC網站的客服該如何去經營。也因此,我今天想來討論對於 EC 網站 CRM(Customer Relationship Management )影響很深的一個環節-客服

1. 為何客服是EC的最佳雙向溝通管道?

無論你 SEO 作得多好,UEO 設計的多棒客服才是你網站中,第一線接觸到客戶的管道,也不論你的 EC 網站是以線上客服、電話、留言版,或是 email 作為溝通管道客服永遠是你的網站中,可以雙向溝通的媒介

也因為如此,只有通過客服,才有可能注意到網站本身的盲點。例如我們常依賴 GA 或某些 web tools 去分析、做A/B test,然而有時候一改再改,跳出率仍然很高、轉換率仍然很低;或是明明產品不錯,價格也有競爭力,但顧客卻總是將你的網站用來做為比價而已。其實許多網站存在的盲點,若是能善用客服的反應,通常就能進行最有效率的改善。

但無論客服能讓你看到多少需要修正、反應的事情,其實通過客服你要注意到最重要的一件事就是 CRM

2. 要客服但不要客服量

  正因為 EC 網站的的使用者往往來自四面八方,無論設計的再怎樣好的網站,總是會有使用者向客服抱怨,而問題的種類更是多到數不清。更常造成網站的負擔-客服量太大。而許多網站更因此將客服的管道縮為 email 或是線上客服,以便減輕來自電話端的龐大客服量。如下圖,Yahoo 拍賣的客服只有 email 可以聯繫。

yahoo截圖

然而在通過增加溝通的時間、特定的聯絡管道以減輕客服量的同時,相對的就是給予使用者一種不好用、找不到人可以解決的印象,而這樣的想法長久下來,便有可能會影響到使用者對網站的觀感。

3. EC 網站如何提供優良客服?

即便大家都在想辦法減輕客服量,還是有許多 UEOSEO 做得極好的 EC 平台,仍是將客服的方式也做到多管道,讓你無論從何處都能聯繫上他們,並且解決你現在的疑惑。如淘寶網,除了各省份有自己的電話客服之外(先不討論電話客服人員的多寡),24小時的在線客服也是讓使用者能找得到即時回應的幫手的有效管道。

淘寶客服

EC 網站的龍頭代表 Amazon,也提供了三種諮詢方式來讓使用者能依其方便的形式來詢問問題。

亞馬遜客服

而以優質客服聞名(24小時全年無休,沒有SOP,平均12秒內可以與真人通話)的 Zappos 甚至是直接將客服的聯繫方式放在「每個網頁」上方。充份的顯示了對於客戶的重視。

Zappos

4. 好的客服要領

所以一個好的 EC 客服,究竟要從何處開始,才能夠讓客戶的問題確實解決,並且讓網站本身能越來越好、確實地提升 CRM 呢?我認為要從以下六點開始進行:

  • 接納抱怨

每一位會聯繫客服的使用者,本身必是在操作或者是使用上產生了問題,因此這類的聯繫多半會帶著抱怨而來。建議客服在處理抱怨上,必需要以同理心安撫情緒,接著針對使用者的疑問,提供專業且切確的回答,千萬不要提供模擬兩可的答案。

  • 確實回答,切忌模擬兩可

當好不容易等待接通了客服、收到了回信,但得到的若是「很抱歉,您的問題目前我們還在了解中」,無論是耐性多麼好的使用者,或許無奈之外還會有點氣憤,因為這樣的回答與使用者的想像不符,會讓使用者覺得客服沒效率。

因此 EC 網站在每位客服在上手之前,應盡量安排極為完整的員工訓練,以解決 80% 的基本問題。若客服遇到了無法立刻解決的問題,則應確實告知使用者一個能得到回覆的期間,並且於該日期前,主動回覆給該使用者。

  • 不隨便承諾會員

另外一個在客服容易產生的問題是,為了給予使用者信任,與解決當下的問題,而答應使用者的要求。例如:「您的轉帳將在 10 分鐘內幫您處理」、「您的貨物今天會幫您發出」等等要求,若客服能確實交待該業務負責人,且該業務負責人能夠配合客服的要求完成,那麼自然成功的解決這次問題。

但若該問題沒有在被承諾的期間內完成,或者是沒有完成到使用者要求的標準,那麼除了變成下一起客服風波外,也讓網站CRM 再次扣分。

面對這樣的情況,應該告知使用者網站本身的服務有規範流程,也都已經公告在網站上,請使用者依此規範來進行後續的處理。不然胡亂的承諾使用者,若每次都能幫他處理好也就罷了,但久而久之,食髓知味的使用者難保不會把你當成他的專屬客服使用,在客服量大的情況之下,反而容易造成客服的品質不佳。

  • 確實告知由使用者產生的錯誤

當使用者氣呼呼的聯絡上客服,而客服在處理問題的過程中,發現問題是來自於使用者的操作錯誤,此時客服應該堅守立場,以自信的口吻向使用者說明錯誤是來自於他的操作,但客服願意協助他進行後續的處理。

如此一來,可以讓使用者可以感受到網站在各種方面專業且親切的處理過程。也同時提升了使用者對網站的信任感。

  • 獎勵使用者

客服從使用者的反應中,發現了網站或是其他流程中所需要修正的項目,應確實記錄使用者所反應的情況,並且依該情況反應給各個部門能處理的人員。而當該項目被證實有問題,且確實修正時,網站應透過客服人員聯繫該名使用者,並給予感謝及獎勵。這樣不僅為網站拉取到一位忠心的使用者,也讓使用者感覺到自己是被重視的。

  • 讓客戶做更多

客服接到使用者的問題時,其實是最快能了解使用者正在使用網站上的某種服務,對網站十分熟悉的客服,若能在解決問題之餘,同時告知使用者其實如何搭配服務可以更方便、更划算,想必能讓使用者購買更多,對網站的黏著度更大。

整體而言,客服是你的網站中,可以和使用者互動的最重要「雙向」管道,而這個管道是無關乎你的網站 SEOUEO做得多好,都需要具備且重視的 CRM 要素之一;也是網站經營者在網站營運時,要時時優化、檢討的一個重要項目。所有 EC 網站的站長,不坊可以看看 Zappos 如何利用客服來提升使用者對網站的黏著度,那麼你就能了解,客服絕對不是一個 EC 網站在精簡成本時,第一個要先檢討的地方。

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