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2016年客戶服務的發展趨勢

客戶服務,消費者,溝通

根據 Eptica 多管道客戶體驗研究,該研究評量行業包括,從保險、旅遊、娛樂、公用事業、電信、銀行、時裝零售商、食品零售商、消費電子零售商和電子產品製造商等10大行業,針對網站、電子郵件、社群(Twitter、Facebook)和聊天等客戶服務性能和效益進行了測試。

研究發現,2016年客戶服務的發展趨勢是,消費者想要更多服務許多業者仍然堅守單一模式,網站效益不彰,電子郵件被忽視了,Twitter 超越 Facebook 成為數位反應最佳的管道、有些業者客戶服務不夠完整,未能提供聊天功能,許多業者對於客戶服務通路的性能和效益差距,仍然是一頭霧水。

在當今高度競爭的市場中,消費者的服務需求是不斷提升的,企業想要與消費者持續建立起忠誠和盈利關係,變得越來越困難,業者能提供最佳的多管道客戶服務,是成功的不二法門。業者通常會透過多種管道包括網站、電子郵件、社群媒體和聊天等與消費者溝通。然而,提供一致性、高質量、多管道的客戶服務,也變得越來越困難。

客戶服務,消費者,溝通

以往,公司網站是提供客戶服務最強的管道,成功回答了 66 %的問題,比去年同期平均增長 2 %。然而受訪公司評量效益結果產生了很大的差距,11 % 的公司評分為100 分,10 %的公司評分低於 30分。電子郵件變得更慢、不準確和少用,只有 38%的公司提供了準確的答案,電子郵件的平均回覆時間較去年同期增加了將近 5 個小時,長達 34 小時 15 分鐘。行業之間效益評估差距很大,所有消費類電子產品製造商都認為電子郵件沒有效益,高達八成的保險公司認同電子郵件的有效性。

客戶服務,消費者,溝通

消費者轉向社群媒體尋求解決方案, Twitter 和 Facebook 都比電子郵件更準確,回應速度更快,Twitter 有 48 % 的成功回應,平均時間為 4 小時 14 分鐘;Facebook 擁有 44 % 的成功率,平均時間為 8 小時 37 分鐘。只有 44 %的企業已經實施了網絡聊天,16 % 的公司正在進行測試。研究發現,如果業者不能解決消費者的問題或擔憂,45 % 的人會放棄網上交易; 82 % 的人會轉往競爭對手。

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關於 酷哥康 sir

酷哥康 sir
知名部落客(第四屆華文部落格大賽商業應用類決選入圍) ; 網路行銷顧問及講師,媒體資歷 30 年數位行銷 15 年,民國 98-100 年曾任經濟部中小企業處縮減數位落差計劃及推動地方型企業 ICT747 飛鷹計劃顧問 ; 資深數位行銷講師曾受政府及民間企業邀約演講(新北市政府、高雄市政府、聯合報、經濟日報、林務局、桃竹苗職訓中心、遠傳和動腦雜誌等) ; 數位行銷專欄作家(動腦雜誌、udn.com 和 smart M 電子商務網等)

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