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如何專注提升客戶滿意? – 專訪歐買尬集團 客服部門|JANDI

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為什麼我要看這篇文章:歐買尬利用 JANDI 提升跨部門溝通,其中又以業務和 客服 之間的合作最為重要,本篇聚焦在客戶服務部門如何專注提升客戶滿意?找出真正重要 20% 的事情,投注 80% 的精力在上面,達成營運創新。對初次使用的人來說,JANDI 的介面與 LINE 相似卻能為工作量身打造,與內部系統搭配使用讓訊息管理變得容易。


上一次,我們分享了歐買尬業務部門如何使用JANDI,特別是藉由 @提及功能與其他部門溝通。那麼與業務部門最息息相關的會是誰呢?答案就是客服!本篇將專訪客服主任,暢談 JANDI 如何與客服系統搭配使用,以及和業務做好跨部門溝通。從今天開始的兩個禮拜裡,將陸續分享歐買尬集團的業務、客服、資訊與行政部門,如何利用 JANDI 激發組織內部創新,以迎戰越顯嚴峻的外部環境。最後,我們特邀歐買尬集團林一泓執行長,暢談企業營運創新與辦公室文化再造。

關於茂為歐買尬

茂為歐買尬 (以下簡稱:歐買尬) 為台灣遊戲軟體之代理及營運領導廠商,迄今已推出 30 餘款膾炙人口的單機遊戲代理、線上遊戲以及週邊產品。最讓人印象深刻的是,歐買尬堅持 “ 不創新就是死亡 ” (Innovate or Die) 的精神,不僅屢屢推出驚豔的作品,更成為砥礪自己繼續進步的動力。本篇將與您分享客服主任的使用心得,看團隊如何充分運用新進技術及軟體工具,以改善傳統工作環境,增進工作效率。


客服 與業務,跨部門合作帶來新價值

歐買尬集團主管在接觸 JANDI 後,認為可以嘗試作為企業內部溝通的平台。經由JANDI 服務團隊來公司幫成員做教育訓練、協助導入進行測試。現在使用一個多月後,覺得確實有解決過往溝通上的不便,就決定長期使用 JANDI。

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1. 客服團隊過去使用何種溝通工具呢?

儘管客服團隊不同於業務部門需要經常外出拜訪,但是仍然需要企業內部的溝通與聯繫,尤其是和業務的跨部門合作。使用 JANDI 之前,我們多半使用電子郵件和即時通訊 LINE,因應企業內部的溝通。通常當客戶來電時,我們會依據問題的輕重緩急做處理,假如問題急迫且是重要客戶,會選擇使用即時通訊趕快讓特定負責業務知道狀況。

2. 在還沒導入企業內部溝通工具前,遇到什麼問題?

即時通訊 LINE 裡,很難做到回溯追蹤,這對於需要倚靠過去經驗與資訊的客服部門來說,無疑是一個壞消息。客戶服務並非只是解決當下的問題,而是一個長期的關係,有了前面的事件,才能順著脈絡了解後續的發展,並給予適當的解答。無法追蹤回溯,只怕螢幕滑到手痠,都沒辦法找到關鍵的資訊。

 

訊息追蹤真簡單,歷史回溯手不酸

3. 回溯追蹤的問題,如何使用 JANDI 解決呢?

正如剛才所提及,追蹤回溯訊息對我們來說很重要,而JANDI的進階搜尋功能能有效地篩選檔案和訊息。更進一步,還可以使用星號標記功能,將重要資訊做備忘和標記。現在只要點開星號標記,就能一覽目前主要的客服進度。

在資訊科技發達的今日,如何從紛亂的訊息中篩選出真正重要的資訊,顯得格外重要。星號標記除了可以用於回溯追蹤外,也可以做為篩選有用資訊的好用工具。比方說,每天收到這麼多條的訊息,如果能第一步先用星號註記起來:什麼是重要?什麼是緊急?就可以輕鬆達到時間管理,用 80% 的精力處理 20% 的事情上

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4. 如何和原有的客服系統搭配使用?

現在除了公司內部的客戶系統外,幾乎用不到 LINE 了。我們將 JANDI 的雲端儲存空間、進階搜尋、議題架構和星號標記做組合使用,將客服相關的資訊放置在 JANDI 裡,不僅安全且隨時可以追溯過往紀錄。

比方說,當 A 客戶遇到 甲 問題,如何讓所有的客服人員快速且正確地回答問題呢?這時候,只要進入 JANDI 搜尋 “ A 客戶” 找尋客戶過往的資訊,以及搭配搜尋 “ 甲問題” ,看看其他企業面對類似問題時,通常其他客服是怎麼回答的。過去,如果不是有經驗的資深客服,或許很難回答每一個問題;但是現在,JANDI 成為公司重要的知識庫,想要知道過往如何處理問題,搜尋一下就知道了!

更好的JANDI,更快解決辦公室大小事

作為星號標記的重度使用者,我們想要擁有一個更多功能的星號標記。具體來說,如果星號標記可以做成標籤,標示每一個檔案或訊息目前的處理進度,例如紅色代表緊急、黃色代表處理中、黑色代表已完成等等,便能讓我們更清楚且簡單的管理。綜合目前 JANDI 的功能與服務,若能強化標記功能,我願意給滿分的成績,也期許 JANDI 能越來越好。

 

小結

歐買尬除了產品服務創新之外,也在營運上做創新改變。以往跨部門溝通的不便,利用 JANDI 的功能將橫向聯繫變得更加緊密,甚至還戲稱 JANDI 右上方的檔案搜尋、訊息搜尋、星號標示、@提及為 “ 四大天王 “ 。四大天王不只是四個不同的功能,如果能結合其中幾個搭配使用,便能發揮不同的效果,客服可以做成客服追蹤管理、行銷企劃可以做成知識管理、行政部門可以做成教育訓練等等,完全視使用者的需求與公司情境,設計出專屬自己的資訊平台。

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關於 JANDI

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JANDI 是新世代最佳通訊溝通和團隊工作平台,熱衷於為你尋找提升團隊溝通和專案管理的方法,一個結合通訊、協作、整合服務的工作軟體就此誕生。JANDI 將重新定義你對團隊協作的認知,堅持用習慣的方式,完成困難的工作!

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