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用簡訊和聊天 App 拉近客戶關係

APP,消費者,客服人員

根據 Ovum 的研究發現,發簡訊和使用聊天應用程式,可以拉近品牌的客戶關係,56 % 的消費者希望透過手機簡訊與業者溝通;半數的消費者對聊天應用程式納入客戶服務的選項頗有興趣。消費者與客服人員互動的優先選項包括,經由代理迅速處理(80 %)、正確解決問題的速度(74 %)和希望客服人員有很強的產品和技術知識。

企業專注於開發自己的行動應用程式,很可能成為疲勞轟炸的受害者。業者應該考慮透過全方位管道提供客戶服務,適應消費者喜好的快速轉變,包括手機簡訊和應用程式。業者只提供單向簡訊是不夠的,消費者期盼雙向溝通;業者不需要自己開發與客戶溝通的應用程式,可選用消費者常用的溝通工具。

語音和電子郵件仍然是客戶服務最常使用的溝通管道,有多達 56 %的受訪者想發送簡訊給客戶服務人員,和打電話給他們的數目相同。消費者也希望透過聊天應用程式與客戶服務人員溝通。已經有 18 %的人使用客戶服務聊天應用程式,50 %的人希望開放這種接觸方式,他們期許聊天應用程式能更方便解決問題和追蹤訂單等。

調查發現,消費者發送簡訊給服務供應商反映的問題包括,安排約會或變更時間(53 %)、追蹤訂單(48 %)、提供回饋意見(43 %)、訂購產品或服務(40 %)、請求更改產品訂單或服務(38 %)、授權付款(38 %)、獲取產品或服務的訊息(38 %)、重置密碼(33 %)、進行投訴提出質疑或反映問題(33 %)和更新個人資料(28 %)。

APP,消費者,客服人員

消費者使用聊天應用程式希望具備的功能包括,更迅速解決問題(53 %)、不需要使用特定的App會更方便(45 %)、提供通信記錄服務(36 %)、可以透過Wi-Fi聊天(33 %)、可接收產品照片或手冊(29 %)、同步在行動和桌面設備使用(27 %)、可以根據地理位置留言(25 %)和更願意使用我自己的聊天應用程式(20 %)。

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關於 酷哥康 sir

酷哥康 sir
知名部落客(第四屆華文部落格大賽商業應用類決選入圍) ; 網路行銷顧問及講師,媒體資歷 30 年數位行銷 15 年,民國 98-100 年曾任經濟部中小企業處縮減數位落差計劃及推動地方型企業 ICT747 飛鷹計劃顧問 ; 資深數位行銷講師曾受政府及民間企業邀約演講(新北市政府、高雄市政府、聯合報、經濟日報、林務局、桃竹苗職訓中心、遠傳和動腦雜誌等) ; 數位行銷專欄作家(動腦雜誌、udn.com 和 smart M 電子商務網等)

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