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2015 台灣前二十大B2C網購平台 服務力排名 – 到貨速度與客服篇

價格力已成基本門檻,「服務力」成網購下一決勝關鍵

近期,越來越多的品牌電商社群電商(如Line)持續加入網購市場,在日益激烈的競爭下,價格已經成為吸引消費者的基本門檻。要留住消費者,增加回購率,網購平台的「服務體驗」必將成為一般網購平台要保持優勢甚至領先的關鍵因素之一。

一般來說,消費者網購服務體驗包括了從 選擇商品填寫確認購物資料線上客服問答物流到貨,與購物後的滿意度調查退換貨處理 等六大流程

服務體驗直接影響了消費者的購物轉換率回購率直接流量等三個網購平台的重要營收指標。而提供消費者良好服務體驗的能力,我們稱之為 『服務力』

EZprice 之前發布的「購物流程順暢度」排名中,已經比較了各網購平台前兩個 選擇商品 與 填寫確認購物資料 流程以及其與轉換率的關係。在本文中,我們將進一步的比較接下來的 線上客服問答 與 物流到貨 這兩個『服務力』的關鍵流程。

在比較各網購平台時,我們採用了兩個量化且直覺的時間指標;

「實際到貨速度」:

用來評比各網購平台 物流到貨 服務體驗。同時驗證其是否符合保證到貨時間(註1)

「線上客服回應速度」:

用來評比各網購平台 線上客服問答 服務體驗(註2)

註1:到貨速度網購平台保證有一定差距時,必定會帶給消費者不好的服務體驗,反之,越快的到貨速度則會增進其服務體驗
註2:越快的回應速度,至少可以讓消費者越快的得到安撫,避免消費者的抱怨與不滿。問題越快澄清,也越不容易造成退貨與糾紛。

[表一:結果排名]

社群,網購,電商

 

【實際到貨速度】30%網購平台無法達到保證時間,最長逾時21小時

宅配到貨速度一直是消費者選擇購物平台時,除了價格外另一關鍵考量點。下表可以看出各網站在指定下單時間,針對指定的都會區域與商品所保證的最短到貨時間。從燦坤快3的3小時一直到博客來的9天送達不等。

[表二:網購平台保證速度]

到貨速度與客服篇2

 

而實際購買的結果到底如何?

下表中,我們列出了各家的到貨時間,並與其保證到貨時間比較。

[表三:網購平台實際到貨速度

社群,網購,電商

出乎意外的,在第一次針對20個網購平台的購買中,6家,三分之一的網購平台,(大買家/東森購物/TreeMall/Yahoo奇摩/PayEasy/udn) 皆無法達到其保證到貨時間,並與其相差了2~21小時不等。

為求慎重,我們針對上面6家進行了第二次採購。而結果,TreeMall/Yahoo奇摩/PayEasy/udn 等4家仍然與第一次購買類似,與保證時間差距了2~21小時。也成為20家購物平台中,表現較差的4家。

實際到貨時間與預期的差距,易造成消費者的不好的服務體驗,也可能增加網站客服成本,同時對沒有管理室或家人代收的消費者產生困擾 (ex. 安排人收貨卻沒有到貨,或是到貨卻沒有人收)。


至於前三名的部分,一到三名分別為燦坤快3、ASAP 與 大潤發

第一名的燦坤快3,雖然如其保證,台北市3小時內到貨,但實際購買時,我們發現燦坤僅針對『在該區域內的燦坤門市』『有庫存』的商品搭配3小時到貨,且必須要在『訂單完成』的最後畫面才顯示是否可以3小時,容易造成消費者誤解,消費者在購物時必須要特別注意。

第三名的大潤發,雖然網路僅保證最快9小時到貨,實際上5小時左右即收到(台北市),令人驚喜。

其餘的網購平台,森森/PChome/momo/愛買都在7~8小時左右到達,接下來的博客來/ibon mart/myfone/GoHappy/FriDay/特力屋/加倍奉還雖然需要27~96小時才到貨,但皆符合網站的保證時間。

註3:myfone雖然網站上有12小時到貨的服務,但我們並沒有找到符合條件的商品,推測符合條件商品較少,無法在本次測試。

【線上客服回應速度】僅有3家超過半天回應。唯部分平台回應品質待加強

我們在購買當日(週間)下午16:00前,在各網購平台留言,詢問基本的運送與商品問題。各網站的回覆速度如下。

[表四:網購平台線上客服回應速度]

社群,網購,電商

前四名的 燦坤/大買家/PChome/FriDay 皆在1小時內快速回應;其餘Yahoo奇摩購物等12家網站則在1~6小時(半天內)內給予回覆。相對較慢的,是需近一天才回覆的愛買、GoHappy、加倍奉還(17、18、19名)。

最後一名的myfone購物,在詢問兩次後皆無任何回應。對有急迫問題的消費者來說,緩慢的客服回應速度可能會造成退貨、抱怨,並影響回購率,如果消費者需在上述回應較慢的網站購物,則建議以電話直接聯繫並確認清楚商品內容避免爭議。

另一個值得注意的是,東森與森森的客服雖然都在2.5小時內回應,但訂購快速到貨(11小時內)商品,詢問確實到貨時間時,卻都收到兩家客服回覆「5~7天到貨」的答案,推測兩家網站的客服人員,並沒有實際針對訂單查詢後回應,容易讓消費者有應付了事的感覺。

【總結】

整體而言,20中的19家網購平台都在兩天內到貨,19家也能在一天內回應客服問題,台灣的網購環境已有相當水準,也日趨成熟。

但仍有三成的網購平台未能達到保證到貨速度,而客服回應仍有兩成的網購平台超過半天或甚至無回覆。

網購市場進入百家爭鳴的戰國時代裡,服務力的微小差距可能就是網購平台生存勝出的關鍵之一,也值得各網購平台持續關注。

 

附錄:所有服務體驗數據,皆以實際的購買進行測試,絕無退貨…

到貨速度與客服篇5

 

 

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《EZprice公關室》頻道創於2012年12月,藉由《EZprice比價網》本站多年觀察台灣電商產業環境及消費者網購行為,整合各項電商趨勢報告,提供電商領域專業情報,即時掌握關鍵動向。除持續引領業界發佈各項電商報告,並關注整體環境趨勢發展外,未來更將積極開展台灣電商精銳人才的推廣。

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