首頁 找知識 口碑行銷. 關於網路口碑,你可能不知道的 3 件事

關於網路口碑,你可能不知道的 3 件事

網路口碑, 社群, 廣告

網路上有各種不同類型風格的論壇討論區,像是經常引發時事討論,記者每天準時 Follow 的 PTT、以大學在學學生為主要使用對象的 Dcard、3C 與居家生活風格為主的 Mobile01 以及美妝潮流趨勢的 Fashion Guide、近來以狂新聞爆紅的卡提諾與成人風格的 JKF 捷克論壇等等。

網友總會不吝分享許多有趣新鮮事或新知,也有許多真心不騙的體驗與使用心得分享文,具有話題性的文章往往吸引成千上百對品牌或商品有興趣的網友提出自身意見與經驗加入討論,甚至透過 FB 分享讓更多身邊的朋友得知相關第一手資訊與消息。

口碑行銷已行之有年,不少廠商看中其精準消費族群因討論商品或品牌而業績大幅提昇,例如在 PTT 走紅的 TT面膜、各種在 Mobile01 有眾多網友開箱分享心得的 3C 家電產品或是在 FG、Dcard 受女生消費族群青睞關注的美妝保養用品等。而希望能在相關討論區獲得網友的好評。但多數廠商只看到很多人討論好棒棒,卻不知其風險,本文主要希望能幫助對口碑有興趣的廠商們,在決定投入預算前,能先清楚理解其相關危機。

1. 口碑並非一般廣告

口碑與其他 FB 廣告投放、媒體廣編、關鍵字曝光最大差異在於口碑效益不易量化,即使有許多監測工具幫助你了解網路上究竟每天有多少人在討論你的品牌與商品,但討論歸討論,無法準確評估其轉換與經濟效益,但依過往經驗,能確定是某產品的正向評價越多,商品大賣與一夕爆紅的機率越高。

其次,有人說好,自然也會有人說不好,出現負評時第一步就是靜下心,認真釐清問題點,並想辦法改進,很多人難以正視自身產品或服務的缺點,將負面口碑視為來鬧場的,這其實是非常可惜的事情。一般經營品牌有道的公司,無不是絞盡腦汁希望消費者能回饋真實心得,除了安排神秘客從旁側擊,更甚者祭出超大獎勵讓消費者主動回報問題點,就是為了避免陷入自我感覺良好的同溫層而不思改進。

口碑最難能可貴的就在網友的主動回饋,當拋出一個議題後,後續出現的網友意見,正是能讓產品/服務往更高層面發展的重要資訊,如果對意見總是視而不見甚至無法容忍,那還是尋找其他推廣方式較合適。

2. 除了口碑,有無其他曝光與宣傳?

每一種行銷工具都各有其特性,口碑的優點是因為是網友真心推薦而受到信賴,也更容易達到口耳相傳的效果,缺點則是資訊分散,且一般來說專業度不足,若產品/服務不是一般大眾會接觸到的,討論度也會變低。

這時候與其他行銷工具互相補強就相當重要,才不會發生潛在消費者看了網友推薦後在網路上搜尋你的產品/服務,出來的結果卻根本沒有你,或是一打開官方頁面發現什麼資訊都沒有,反而讓人心生疑竇。

如果你的行銷目標是短期的銷售衝刺,搭配其他曝光與宣傳就更是必須的了,畢竟口碑是長遠累積而來的,會突然爆炸成長的狀況並不多見。

3. 是否能理性面對網友的負面評價?

很多業者一看到負面評價就急得跳腳,氣沖沖地和網友展開筆戰,這是非常不智的行為,要知道網路世界是公開且擴散非常快速的地方,一則負評就像一顆小石子,一般不會有人去留意,但如果出現了一個人對著小石子憤怒咆哮,那麼很快地看熱鬧的人們就會圍過來,反而讓負評更廣為人知。

此時應該做的是迅速了解負評由來,並做出適當的應對,若該負評是可控制的,可釋出誠意作出改善後公告;如果負評由來是難以解決的,則建議採取轉移網友們的注意力的方式。

無論後續針對網友的負評有沒有做出補償,切記千萬不能要求網友撤除評論,這不但會讓人懷疑你別有用心,更會讓原本的誠意大打折扣甚至無效化。

結論:

並非所有品牌與商品都適合透過口碑討論增加曝光,想透過口碑一夕增加爆量訂單的機會有,但要看商品是不是真的那麼好,口碑最大意義在於讓廠商知道消費者真實感想,讓品牌能朝向穩定成長、永續經營的方向前進。

最後提供一份簡單的口碑檢測,幫助你先釐清相關注意事項&是否適合操作,如果有任何想法,也歡迎填寫表單與我們聯繫!

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