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口碑危機,網路時代企業最該了解的公關處理原則!

2014-04-22_154056

 

華碩ASUS Zenfone 從2014/4/8台灣千人體驗會首賣以來,歷經公關事件後,在昨天的春電展成功創下單日銷售破千支的紀錄。其中的過程,顯見品牌在網路社群時代口碑危機處理的重要性。若處理得當且即時,和消費者誠心溝通,仍能成功挽回網友支持與信任。

擁有豐富網站與社群經營經驗的Muzik Online副營運長 徐有鍵,特別提出網路口碑危機處理的重要關鍵!!

在網路上建立好口碑,品牌必須做到…

網路社群強大的擴散速度,讓公關危機處理成為企業越益重要的能力。品牌要建立好口碑,首要必須做到的是

(1)   產品定位清楚:

清楚的定位才能和消費者做明確的產品溝通,也讓消費者對於產品有正確的期待,而非有不同的想像,導致企業和消費者產生溝通落差。

(2)   好的客戶服務:

客戶服務是由無數小細節組成,好的客戶服務能提供給消費者更多情感上的加值感受。在網路時代,一個被滿足的客戶可以透過社群為你的品牌創造有價的正面口碑聲量,而一個不被滿足的客戶,也能輕易在網路上激起猶如滾雪球效應的負面行銷。社群的力量崛起,讓客戶服務的處理應該更為小心與細緻。

如果品牌遭遇到公關危機,在處理上應該有哪些要點 ?

品牌若遭遇負面口碑,處理首重「快」和「誠實」!

網路討論聲量是24小時接續不斷的,當負面口碑一爆發時,當下處理速度的快慢將決定後續網友討論的方向。另外一個要點則是誠實。

像此次華碩ASUS的公關事件,其實並沒有所謂對錯,而比較是情感面的問題 (台灣和中國同樣規格產品不同定價)。後續華碩招開記者會,正面承認處理失誤,提出給台灣消費者的補償方案,照顧到消費者的感受與情緒,這樣的補救方式就很適當。可惜處理的速度較慢,讓這樣的事件討論延續了一個禮拜,在網路論壇、社群就留下了許多相關的討論紀錄。

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