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注意!經營社群平台常發生的七大致命錯誤

經營社群平台的7大錯誤

在這個行動裝置普及的時代,Facebook可說是社群網路產業的龍頭之一,而粉絲專頁更是一項強大的行銷工具,因為創立一個粉絲頁的門檻低,加上用低成本就能夠觸及廣大的客群,所以大至品牌企業,小至攤販店家都會擁有專屬的粉絲頁

但是俗話說得好,水能載舟、亦能覆舟。如果在Facebook經營粉絲頁時,發出了錯誤的訊息,它的傳播效應也將導致相當可觀的負面影響。下面我們要介紹的這篇文章,分析了七個知名企業在Facebook所犯下的重大錯誤,讓我們從中學習,引以為鑑。

 1.口氣像機器人

一位消費者在達美樂披蕯的Facebook粉絲專頁上留言抱怨,卻得到官方的生硬制式回覆:「我們對此感到抱歉!請提供更多的訊息,並在文中附加訊息碼# 1409193,以便進一步處理。」

該公司錯失了機會,沒有用人性化的口吻挽回一位消費者的心,不僅如此,它不適當的回覆方式還招致更多批評,還被拿來在社群網路上散佈。

達美樂披蕯不當處理抱怨

所以身為粉絲頁經營者,千萬別用機器人的方式來回答消費者的問題。在社群網路上的用語要人性化,才顯得真誠,就像是與消費者面對面講話一般。網路上自動化的功能要用來優化廣告效益,不是要取代人與人的互動。

2.刪除留言

最近天下雜誌的刪文風波才鬧得風風雨雨,美國食品公司Smuckers也做過類似的事。當有人在Smuckers的粉絲頁上留言,批評它對基因改造食品標示的立場、或是詢問關於基改食品的問題時,管理人員會直接刪文,不做任何回應。

美國食品公司Smuckers刪除留言
當食品監督團體知道Smuckers的做法後,刻意在它的粉絲頁上提問,然後截圖存檔;果然留言很快就被刪除。其實,這些提問正好是該公司得以表明立場,並向消費大眾宣揚公司理念的大好機會,直接刪掉留言,不僅失去這個正面的機會,更會直接讓公司流失許多顧客。

3.老王賣瓜用老梗推銷

現在的消費者早己厭倦了老舊的強力推銷手法。尤其在社群網站上,如果粉絲頁內容太無趣、自我吹捧、一直要推銷賣東西,消費者便不會再追蹤這個粉絲頁

通用汽車就犯了這樣的錯誤,頻頻發佈政令宣導式的文章給粉絲,而不是與消費者互動。

通用汽車頻頻發布宣導式文章

不要在Facebook上發表新聞稿或是財務報告一樣的文章,你的粉絲並不想參加你的業務會報。顧客、消費大眾想要認識公司,希望看到這家公司的獨特之處,而不是官方文章

4.忘記網路是全球性的

當瑞典與葡萄牙之間的足球賽開打前夕,百事可樂的Pepsi Max在瑞典的官方粉絲頁上貼了一系列廣告。內容是葡萄牙明星球員的替身巫毒娃娃,被放在各種很慘的地方,例如,在鐵軌上。

百事可樂_巫毒娃娃
一般來說,其它地方的人不會看到在瑞典的廣告;可是放在網路上就不同了。葡萄牙的群眾感到被冒犯,在Facebook上成立了反百事的粉絲頁,一天內就有超過十萬人加入。最後百事可樂被迫撤下廣告,並公開道歉。

要記住,就算你不認為你公司是國際企業,但放在網路上的東西,全世界各地的人都看得到。在發揮廣告創意時要注意,是否會惹火某些人。

5.#瘋狂 #大量使用 #主題標籤

Social Bakers研究指出,最有效的主題標籤是一到二個,超過這個數量會大幅降低貼文的吸引力。在貼文中加入太多的主題標籤,會讓人覺得你看起來不擇手段想增加點閱數、博取按讚。

星巴克的這則貼文就犯了錯,使用太多主題標籤,很可能降低粉絲的認同感。其實只要用一兩個有意義的主題標籤就已足夠。以下圖為例,「strawsome」很獨特,其它的標籤就沒什麼關聯性。

Starbucks #strawsome

 

6.亂開玩笑

小七在Facebook粉絲頁上響應精神健康月,發了一則自以為幽默的笑話。「五月是精神健康月…至少暗地裡操控這個世界的幕後主宰讓你以為是這樣。」(有些精神疾病患者幻想被某種幕後主宰迫害)

711響應精神健康月,開錯玩笑

也許有些粉絲覺得很好笑,但有更多人覺得被冒犯。結果,小七趕緊刪文。從這個錯誤可以學到,在發佈節日、紀念日的應景文章前,要確保你的幽默感不會刺傷人。

7.想抄捷徑

乞討的行為不好看,在網路上乞討按讚也一樣,會讓人看起來是「我沒有策略,也搞不清楚自己在幹什麼」。

清潔用品大廠Oxiclean就犯了這個錯,在Facebook上貼文直接討「讚」,還把它跟繳稅相提並論。

清潔用品大廠Oxiclean在Facebook上貼文直接討讚

不要用乞求按讚或是買粉絲,正確的作法是踏實地靠內容吸引群眾。

 

你是不是見過有人犯了上述七點錯誤?或是自己曾不小心做過類似的事?除了這七種毛病,還有沒有其他該注意避免發生的事項呢?歡迎一起來討論。

 

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