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培養顧客忠誠度?從經營社群媒體開始!

社群媒體當道!如何用心「搏感情」,牢牢抓住你的客戶?

如何使用社群媒體來經營忠實且長遠的顧客關係

你知道如何使用社群媒體來經營忠實且長遠的顧客關係嗎?想讓顧客品牌死心塌地,必須先對客戶展現足夠的重視。現在就透過本篇文章來學習如何發揮社群媒體的力量,營造顧客忠誠度

1. 個人化的粉絲經驗

首先,「讓粉絲覺得備受重視」,是提升顧客忠誠度的首要關鍵。不管品牌只有一千個或已經有一萬個粉絲,都應該讓每一位粉絲感到自己很特別。

除了使用簡單又親切的方法:每天以品牌的名義回覆粉絲貼文及留言,品牌也可進一步直接把產品或服務內容個人化。

可口可樂推出風靡全球的「姓名瓶」,讓粉絲享受訂製專屬飲料瓶的趣味,還可以互贈親友。而Heinz 亨氏食品公司也推出類似活動,讓消費者們有機會將親友的名字印在湯品罐頭上,並寄到親友手中。

Heinz訂製Heinz 專屬姓名罐頭,用營養的湯祝親友早日康復

個人化的粉絲經驗確實能抓住消費者的信心,在無形中提升品牌忠誠度,也提供消費者機會,讓他們與社交網絡分享親身參與品牌活動的經驗。

2. 提供回饋

對於在社群媒體上與品牌互動良好的消費者及粉絲,應適時給予回饋。但許多企業因只獎勵「參與度高」的粉絲,而錯過了開發更多忠實客戶的機會。

頻繁的互動當然值得鼓勵,但是如果要顧及「整體」的社群用戶,獎勵的重點應該要放在「良好的互動品質」,而不是次數。

千萬別忘了,質比量更重要。如果某位粉絲只發表過一則留言,但內容非常詳盡、完整(例如:開箱推薦文、建議、或圖文並茂的留言),那這則互動的重要性便不亞於發過40次留言的粉絲。

重點就是透過提供折扣、優惠活動、電影首映會門票等獎勵方式,讓「整個網路社群」都有機會與動力參與互動。

GoEnnounce 教育網路就舉辦活動,鼓勵大學新生將自己與入學通知書的合照上傳到網路平台,並提供「Welcome to College」(歡迎上大學)的禮物給前五十名參加者。

GoEnnounce

設計一個人人都有機會參與、獲獎的活動機制,讓每個消費者都有意願來粉絲頁「逛一逛、玩一玩」,也展現品牌不僅重視老客戶,更歡迎新朋友!

3. 創造驚喜體驗

請善用社群媒體創造驚喜體驗。為了勾引粉絲,品牌可以不定期提供驚喜好禮,例如在粉絲頁上公佈折扣代碼,以慶祝粉絲人數突破兩萬人等等。而對公司有特別價值的客戶也值得收到一份感謝信及禮物。

看看三星的範例,當一位年輕粉絲親手畫了一張可愛的恐龍插圖並寄給手機大廠三星,三星不僅回贈親手畫的袋鼠騎單輪車圖,還將粉絲的恐龍圖印製在手機殼及包裝盒上,將這支獨一無二的恐龍手機送給這位忠實粉絲。這才叫做驚喜!

 

三星

用令人感動的驚喜抓住粉絲的心

特殊場合與節日也是創造驚喜感的好時機,品牌可在客戶第一次消費、消費滿週年、或是生日、紀念日等特別節日提供意想不到的感動。創造超乎期待的有感服務,讓受感動的粉絲與親友分享經驗,不僅達成口碑行銷,也提升品牌支持度。

請記得,社群媒體話題的力量既即時又強大,在設計驚喜體驗時,別忘了要挑準時機。

4. 傾聽消費者的聲音

品牌若能傾聽消費者的意見,將大大提高忠誠度與參與度。

社群媒體讓企業能直接接觸到顧客意見,每天監控任何關於品牌的討論,包括詢問、關心、問題等等,並即時回覆消費者的留言,有必要時請務必採取行動。

Snapchat 聊天程式重視使用者意見,也因此成功地將系統升級為更容易使用的模式。

SnapchatSnapchat 重視顧客聲音,根據顧客的建議改進系統

社群媒體等平台監控話題是非常重要的,尤其有時消費者會在網路上「發表對品牌的看法」,而不是「直接給予意見回饋」。因此品牌應監控關鍵字清單,不要遺漏任何提到品牌名稱的討論及留言,甚至還能因此發掘潛在消費者。

市面上有很多免費的關鍵字監控工具,比方說 MentionHootsuiteSocial Mention、IceRocket及TweetDeck,都是值得參考的方法。

唯有重視並傾聽消費者的意見,品牌才能不斷地進步,並持續提供更高品質的顧客經驗。

5. 熟知完整的產品知識

現今的使用者在購買決策前,會先自行搜尋、研究產品的相關資料,然後才會上品牌社群媒體平台詢問更多資訊。因此企業員工,尤其是社媒行銷人員,必須熟知品牌的詳細資訊,從生產製造到售後服務都要瞭若指掌。

擁有完整產品知識的員工才能更深入地協助消費者,並精準傳達品牌的主要優勢。此外,了解自家品牌也能在為客戶解惑時省下不少時間,有能力直接明確地回答客戶的問題,而不需要再向其他部門求救。

Dyson

在上面這張圖片裡,Dyson 吸塵器不只清楚地向顧客解釋問題,還進一步提供經銷商及折扣訊息。

不論品牌使用哪個社群媒體平台,都應好好花時間處理每一次與消費者對話的機會,也要設身處地了解客戶遇到的狀況,若有必要,也可先詢問顧客更多資訊再回答。

詳盡的商品/服務知識能提升消費者信心,也強化他們持續成為品牌客戶的意願。

6. 持續追蹤粉絲狀況

許多企業都能於社群媒體上提供完善的消費者服務,也能在第一時間回應消費者的問題。但即使如此,功課也只做一半而已。若想經營長期顧客關係品牌必須持續追蹤消費者,關心他們的近況。

近來有在粉絲牆上發文的粉絲、在部落格留言的消費者、或私訊給品牌顧客,都是值得追蹤的對象。也別忘了那些曾經詢問過產品/服務資訊的人,甚至是已經回覆過訊息的人,都能再寄一封關心的信息。

有些後續的追蹤活動可能會拉得比較長,請參考下面影片,看看當一位Nissan 車主自製賣車短片時,Nissan 汽車公司如何回應:

後續的追蹤服務除了讓消費者感到受重視,也營造品牌值得信賴、在乎顧客感受的好印象。

7. 建立信任感

信任感是需要長期培養的,但一不小心就可能毀於一旦。「守信用」是建立信任感的基石,如果對客戶承諾將在下午兩點前給予回覆,就千萬不要拖過兩點後才回答;若本次優惠活動將舉行至12月10日,就不要任意提前結束。

如果企業不小心犯錯,導致網路輿論危機,應立刻承擔責任、道歉、並採取補救措施。行動透明化的結果會讓粉絲及消費者了解事情狀況,也感受到品牌解決問題的誠意,對於品牌的信任感也不容易動搖。

下圖中,當 Pizza Hut 的某位員工污辱消費者時,公司立刻出面承擔責任,並化解危機。

Pizza Hut

既然好不容易才在網路社群裡建立起品牌信賴感,就更應該加倍努力來維持這得來不易的信譽。

8. 分享品牌價值觀

根據一份哈佛商業評論發表的研究報告,針對7000位受訪者調查的結果,認為自己與品牌之間有緊密連結的消費者中,有64%的消費者表示最主要的原因是「共同價值觀」。

社群媒體用戶通常比較青睞與他們擁有相同信念的品牌,也比較不容易變心。因此除了更新產品/服務資訊外,品牌還可以在社群媒體上分享有關企業核心價值觀的訊息。

Toyota 豐田汽車的做法是以行動支持公益,讓粉絲投票選出一百個非營利組織,由Toyota 贊助他們一部交通工具。

如果品牌對於某件事物或議題有強烈的看法,無論是否與品牌本身的行業、市場有關,都可以和粉絲分享意見。若消費者也認同品牌的核心價值觀,將更有機會成為忠實客戶,一起守護信念。

最後的最後

社群媒體上培養顧客忠誠度的同時,也等於經營了長期的顧客關係。

花點時間,表達對顧客的感謝,了解消費者需求,創造個人化經驗,並獎勵消費者,使其明白他們對品牌而言有多重要,才能建立長期、穩定的關係,更能帶動信任感、忠實度以及業績的提升。

 

(推薦閱讀:如何能讓消費者愛上品牌?提升透明度與社會影響力!

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動腦雜誌1977年創刊,2008年轉型為「行銷‧創意」,內容包含產業調查、商品開發創意、國內外行銷精彩案例。

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