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Facebook Reactions全球上線,粉絲頁經營者的應對之術!

Facebook在今年二月正式向全球用戶推出Reactions Buttons,除了原本的「讚」以外,還加入了五款心情符號。Facebook使用者們從此不再只能單純按讚,還可以對貼文傳達心情,更明確地表達心中的感受。不論是品牌或媒體專頁經營者,都應該了解Facebook Reactions能如何替你的粉絲頁帶來正面的影響。

Facebook Reactions全球上線,粉絲頁經營者的應對之術!

▲六款表情符號讓粉絲表達心中的情緒,專頁經營者該如何應對?

 

從 Facebook 用戶的角度出發

Facebook Reactions 的功能設計相當簡單,想對貼文或粉絲專頁的動態時報傳達心情時,桌面版用戶只要將滑鼠游標移到「讚」按鈕,Reactions 清單就會自動跳出來,裡面包含六款表情符號選項。

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▲桌面版的 Reactions 按鈕

目前可供選擇的動態表情符號包括「讚」(Like)、「大心」(Love)、「大笑」(Laugh)、「驚歎」(Wow)、「傷心」(Sad)、及「生氣」(Angry)。

大家可以先鬆一口氣,因為 Facebook 的六款表情符號中並不包括「爛」或「討厭」(Dislike)的選項,所以 Facebook 使用者們目前仍然沒辦法對粉絲頁貼文(包括產品及服務內容等等)遞出討厭卡。
行動版用戶們只需長按「讚」按鈕,就可以選擇想要傳遞的心情符號。

要注意的是,某些行動版用戶反應,必須先重新開啓或下載 Facebook 更新,才可以使用表情符號,有些用戶則必須重新登入帳號才能啟用此功能。

從粉絲頁的角度來分析

從粉絲專頁的角度來看,表情符號的引進代表了一些改變。首先,Facebook 的通知裡會顯示有人對你的頁面或貼文回應了某種情緒,而不只是按讚。

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▲收到表情符號時會顯示在 Facebook 通知中

再來,在每一篇動態消息的下方會顯示此篇貼文收到的心情符號。在舊的貼文裡,你會看到代表「讚」的新的藍色大拇指圓圈。在 Reactions 功能啟用後才發表的新貼文裡,則會標示 Facebook 使用者們對這則貼文傳達的心情,使用者也可以選擇對舊的貼文回應情緒。

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▲每一則貼文所收到的表情符號會顯示在貼文下方

只要點選表情符號,就會跳出一張完整的互動記錄表。粉絲頁經營者可以清楚看到哪個用戶對此篇內容按讚,以及誰傳達了哪一種心情。

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▲Facebook 會記錄用戶與貼文之間的 Reactions

既然粉絲頁的內容屬性為公開,這些 Reactions 統計資訊當然也是公開給每一位 Facebook 使用者查看。就算不是粉絲團的粉絲或頁面管理員,也可以看見用戶們對社群內容的心情回應。而這表示你也可以去其他品牌或商家的粉絲頁,觀察其他人的貼文表現。
這對於分析競爭者在社群媒體上的表現相當方便,因為你不需要仔細瀏覽過每一則訪客留言,只需要看一眼累積的表情符號統計,就可以知道消費者對於特定的社群內容、狀態更新、或新品公告有什麼樣的反應。

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▲觀察競爭對手的貼文與收到的心情符號

順帶一提,只有粉絲專頁管理員能看見統計表中,用戶名稱旁的「已說讚」/「邀請」按鈕。其他人只能看到「加好友」、「追蹤」按鈕。而且 Reactions 功能只針對動態時報開放,用戶們尚不能對回文及留言傳達心情。

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▲Facebook表情符號按鈕還不能用在留言上

粉絲頁洞察報告則是另一個查看社群內容互動狀況的工具。只要在目標貼文上點一下,就可以查看該則貼文表現。

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▲Facebook粉絲頁洞察報告的統計圖表

粉絲頁洞察報告包含各種完整的互動統計資訊,專頁經營者可以在報告中了解各式貼文表現指標,包括最新的表情符號統計。

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▲從粉絲頁洞察報告中查看每則貼文收到的心情符號

在洞察報告的統計裡,負面回饋只有「隱藏貼文」、「回報垃圾訊息」、「隱藏所有貼文」、「收回讚」等四個類別,也就是說,就算網友對粉絲頁內容傳達「生氣」的情緒,也不算在負面回饋裡。根據 Facebook 的設計用意看來,每個心情符號都算是正面回應的一種。
了解 Reactions 功能如何對 Facebook 用戶及粉絲專頁造成影響後,現在就來學習以下四個技巧,將 Facebook Reactions 功能發揮到最大值。

#1: 鼓勵粉絲傳達心情

嘗試新事物總是令人期待又充滿新鮮感!品牌應該趕快邀請用戶們在粉絲頁上傳送表情符號,給粉絲一個測試 Facebook 新功能的機會,也加強粉絲們與品牌專頁之間的互動與自然觸及率。

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▲邀請粉絲們使用Reactions功能

筆者原本只是想在自己的粉絲頁上新增貼文,並趁機邀請粉絲們測試心情符號的功能,所得到的結果遠超乎預期。這篇貼文不僅獲得超高迴響,作者本人的Facebook帳號的訪客流量更因此暴增,還帶動了他在推特、Google+及Linkedin帳號的訪客流量。

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▲要求粉絲們測試Reactions新功能,讓自然觸及率大增

 

#2: 設計活動與獎勵

下面這則貼文是每個粉絲頁管理員都要學習的例子,這本雜誌在自己的粉絲頁上邀請粉絲對貼文傳達「大心」符號,並且承諾在活動結束後選出一位幸運兒,提供一年份免費贈閱的雜誌當作活動獎品。

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▲提供獎品,讓粉絲搶著對品牌專頁傳達愛心符號吧!
當然,在發起活動之前,別忘了先研究 Facebook 的粉絲頁與活動條款,並遵守條款細則。

#3:巧妙地躲開負面評價

下面這則例子是ABC News (澳洲廣播電視公司)的一個在地新聞台在粉絲頁上分享的故事。若品牌或在地商家提供的是服務性商品,而且以Facebook粉絲頁當作意見回饋平台,則可以參考這則案例的作法,巧妙地化解負評危機。

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▲若粉絲們能使用「生氣」符號當作發洩窗口,就比較不會留下負面留言

當無法順利提供服務時,品牌應及時在粉絲專頁上發表置頂貼文,告訴粉絲們目前服務必須暫停,且會盡快修復問題。有了Reactions功能後,粉絲們可以對這一類的公告傳達生氣、憤怒的情緒,也就比較不會留下負面的言論。

 

#4: 研究競爭者的粉絲頁內容

由於Facebook互動心情按鈕才剛正式全球上線,預計還要再一段時間,才會有人開發出專門的分析工具,來區分「讚」與其他特定心情符號之間的差異。在此之前,品牌可以先自行到競爭者的粉絲專頁去點閱任何一篇貼文,分析他們的粉絲對品牌貼文回應了哪一種心情。

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▲現在你可以知道消費者們對品牌競爭者的貼文內容有什麼感受

這些心情符號統計資料可以當作粉絲互動的量表,用來評估在這些性質相似的粉絲頁上,Facebook用戶們對哪一類的內容傳達了何種心情。在品牌分享好笑的照片或新品發表之前,可以先去類似的粉絲頁逛逛,不僅能了解互動情況,還可以預先知道粉絲們對這類的內容會有怎樣的感受。

 

#5: 以粉絲頁的身份留言與傳送心情

為了增加曝光率,粉絲專頁經營者會以粉絲頁的名義到其他品牌的Facebook去留言,而現在還多了傳送心情符號的選項。但是千萬記得,不要只對其他粉絲頁傳達心情喔,至少要留下一點隻字片語,因為留言遠比表情符號更能被其他使用者看見。

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▲以自己粉絲頁的名義在其他人的Facebook上留言及傳達心情

 

結語

 

看完本篇文章後,你是否理解了Facebook Reactions功能不僅有趣,還提供粉絲們更多元的互動選擇,品牌也能善用此功能,來刺激消費者對貼文傳達特定心情,Reactions甚至可以幫助品牌分析競爭者的貼文表現。粉絲專頁經營者應該藉此機會,深入了解粉絲們對於貼文內容的反應,並且發揮創意,用Reactions表情符號功能增加與粉絲之間的互動品質。

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