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虛擬助手已經落伍了,我們現在需要的是虛擬專家

虛擬助手已經不能滿足現代人多樣化的需求了。

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編者按:隨著智慧手機功能的日益增加,人們希望依賴手機完成的事情越來越多,而傳統的虛擬助手顯然已經無法滿足人們多樣化的需求了,「虛擬專家」也就應運而生。 本文從溝通能力、使用者情感狀態、個人化和信任建立幾個方面談一談,虛擬專家是如何滿足現代使用者多樣化的需求的。

現下, 在虛擬助手(virtual assistant)領域,各種新產品不斷湧現,新應用和新的對話模式也層出不窮。 儘管虛擬助手的概念早在幾十年前就出現了,但是直到幾年前 Apple 推出 Siri 後,虛擬助手才成為主流概念。 Siri 最初是 SRI International 基於多年的 AI 研究成果所研發出來的,2007年發展成為一家獨立的創業資本支援企業,2010年被 Apple 收購。

Siri 技術可以説明使用者快速找到所需資訊,並以一種友好的方式快速運行相關設備。但是 Siri 最初的設計定位是「執行設備」,類似於目前市場上大量的 AI 助手。 Siri 初期的衍生產品能夠領會使用者的意圖,然後判斷出使用哪些網路設備來説明實現使用者的意願,同時會在螢幕上向使用者呈現一個意願實現指引。

然而,隨著智慧手機的功能不斷增加,使用者也希望依賴智慧手機來完成更多的事情,比如購物、轉帳和健康護理等,相應地,「執行設備」也必須要具備相關的專業知識,才能説明使用者完成越來越多的專業性要求,也就是要實現從「虛擬助手」到「虛擬專家」的轉變。

舉例來說,假如使用者要到商店購買衣服,儘管售貨員具備對衣服、商店庫存,甚至時尚潮流的專業知識,但也要考慮消費者對衣服的特殊需求和喜好。 也就是說,售貨員要綜合考量商店的庫存、消費者需求和對推薦衣服的反應等因素,來滿足消費者的購物需求。

「虛擬專家」要想具備這種能力,就必須具有售貨員的專業知識,同時還得知道如何在特定情境下和使用者進行溝通。

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溝通能力

人類的談話能力已經達到了爐火純青的地步,所以我們一般都對此不以為然,但是任務導向型的談話其實並沒有我們想像的那麼容易。這種談話本質上是需要參與者積極配合,以便解決特定問題的協作探索過程。

在談話的過程中,我們會推測對方的相關知識儲備,然後據此引入相關的話題,保證在無需刻意提醒對方的前提下,也能保證談話的順利進行。 談話中我們會使用代詞和下位詞來指代剛剛提到的事情。 一旦談話偏離了正軌,我們還會期望對方能不漏痕跡地把我們拉回來。

此外,語言上的談話並不是人類溝通的全部。 我們還會使用手勢、眼神和面部表情來傳達資訊,表達情緒。 這些都是非常重要的現場設定,而且隨著視頻互動越來越普遍,溝通的非語言方面也變得越來越重要。 一旦物聯網(Internet of Things)成為最終的主流趨勢,在充滿感應器和智慧設備的未來世界,我們的一切身體動作都會成為互動的一部分。

人類能夠自由地結合語言和非語言方式的溝通方式,有時甚至會下意識地使用「肢體語言」「body language」。 要想滿足人類的未來需求,新一代的虛擬專家也必須能夠自由地結合語言和非語言的互動方式。

適應使用者情感狀態

就使用者體驗來說,系統識別使用者情感狀態的能力極其重要,是決定企業長期成功與否的關鍵。

當我們在和他人互動,共同做事的時候,我們期望獲得一些積極的體驗。而共鳴就是其中之一,也就是在我們感到沮喪的時候希望得到對方的安慰。如果我們感到困惑,會希望和我們互動的人或電腦系統説明我們解惑:以一種不同的方式來向我們慢慢詮釋,或者借助圖片等等。當然,如果我們對冗長的解釋失去了耐心,還會希望對方能夠加快速度,長話短說。要想達到人類的這種能力,虛擬專家必須得識別並適應使用者的情感狀態,包括意識、情緒和理解力等。儘管對語言、手勢和面部表情的識別已經越來越準確了,但是目前能夠借助語言和視覺資訊準確判斷使用者情感狀態的電腦系統依然寥寥無幾,更不要說根據使用者的狀態來調整應對方式了。

電腦系統,尤其是虛擬專家要比商店的售貨員更具優勢,因為系統已經和使用者共事很長時間了。 這有利於虛擬專家對使用者一段時間內,幾分鐘甚至幾年的情感變化模式形成準確的認識。 除了可以適應使用者的情感變化外,虛擬專家還可以預測使用者的情感變化,並且説明化解使用者的消極情緒。

真正的個人化

和人類朋友一樣,虛擬專家也需要瞭解使用者的喜好和目標,然後預測他們的反應和行為。Amazon 或 Netflix 會向使用者提供一些個人化的建議,對此我們都已習以為常了。但殊不知,這類建議不過是建立在對「與你相似的人群」進行分析的基礎之上的,Amazon 和 Netflix 也不過是對擁有相似行為的使用者進行了歸類而已。

虛擬專家的優勢在於,在和使用者進行長時間接觸之後,會形成對使用者的具體認識,這也就為真正的個人化(real personalization)創造了機會。

建立信任

和電腦系統之間的有益互動最終還是要歸結到信任上來。 現實世界中,我們在各種不同的情況下都已經創建了良好的信任機制。

而要創建可以信任的電腦系統,則需要一系列的電腦技術,包括系統設計和知識呈現。不管系統內部有和設置,我們都需要一定的時間和經驗來判斷:我們能夠給予電腦的信任度會有多高? 當然,新一代虛擬專家會給我們提供協助。其中比較重要的一步是,虛擬專家應該具備回答以下問題的能力:為什麼向使用者提供這個建議而不是其他的?使用者的行為什麼時候會導致糟糕的後果?理由是什麼?

信任自然不會也不可能在一夜之間就樹立起來,但是具備較高溝通能力的虛擬專家可以為我們提供相關學習機制,説明我們瞭解和探索信任的邊界。

本文由 dcplus 數位行銷實戰家編輯
原文出處:虛擬助手已經落伍了,我們現在需要的是虛擬專家
【本文來自翻譯】venturebeat.com

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