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有效率的聊天才是工作的本質

JANDI,企業通訊,溝通

為什麼我要看這篇文章:
回顧2015年美國矽谷新創焦點,Slack、Yammer、Facebook 前仆後繼投入企業通訊協作市場,而今這個浪潮的中心逐漸移往亞洲,成為炙手可熱的議題。繼電子郵件、即時通訊之後,針對各種情境發展出來的通訊軟體一個接著一個出現。今天由 JANDI 資深業務開發辜浩維,以專業的角度與第一線的所見,為您剖析企業通訊工具市場發展,以及"有效率的聊天才是工作的本質"的真義。

一成不變的工作

工作的定義對於電影 《 摩登時代 》 裡趕著上工的卓別林,和正在用手機或電腦讀著這篇文章的你,顯然非常不同。你再也不必換上汗衫和吊帶褲,在無邊無際的生產線上配裝螺絲。你坐在辦公室裡,盯著電腦,埋首完成一份又一份的報表。科技的確進步了,工作環境似乎比從前也人性化了許多;但工作的定義卻沒有太多改變。

2015年就是電影 《 回到未來續集 》 內所設定的未來。飛行滑板 ( Hoverboard ) 依舊沒有實現,而辦公室內的隔間 ( cubical ) 卻一直都在 。科技進步很多,但我們對工作的想像依然復古。和裝配著螺絲的工一樣,工作的重點不是人,而是那個職位。我們依然必須轉換心情,從生活切換成工作模式。每天早晨,我們登出生活,登入工作。切換心情;切換領帶西裝;切換 APP ;切換成公司的 Windows AD 帳號,並且關閉網拍和臉書的分頁。

網路推動工作型態改革

網路是一種民主;無論現實中的社經地位如何,每個人在網路上都可以自由發表和接受 「 自己的 」 意見。只要能上網,誰都查得到  Wikipedia ;只要有臉書帳號,誰都可以開設粉絲專頁。 Twitter 和 Kickstarter ,讓人們樂觀地相信不論在哪裡;不論政治意見,或是群眾募資,透過網路,可以 「 草根、多元、由下而上,扁平,而且開放 」 。 這些美好的想像,至今卻未在工作上裡遍地開花。科技和工具的進步,並沒有讓上班族自由自在地與同事和老闆進行平等和有效率的溝通,我們依舊在辦公室一個個小小的隔間內,埋頭苦幹或抱怨連連。基於傳統套裝軟體的內部系統,顯然並沒有發揮溝通上的效用:它組織複雜,緩慢沒有效率,而且昂貴。或許,它本身就是一種官僚。

工作和生活的切換模式依然古老,而工作間的溝通依然有層層阻礙。

Email 曾被認為是公事交際往來上的中立標準。即便 Email 不是最好的企業溝通和管理工具,但至少每個人都有 Email 。現在,情況卻已經改變:我家巷口賣水果的大姊就沒有 Email ,但她每個禮拜一都會用 LINE 傳給我最新的長輩圖,提醒我吃早餐才會幸福的過每一天。

於是新世代的工作圖像和新型態企業通訊工具,再度在 2015 年成為流行話題。目前發展趨勢有兩種:一種是社交取向,試圖以同一種工具處理工作和生活相異內容;另一種是通訊取向,嘗試以同一套溝通邏輯,處理工作和生活背後運作的相似型態。 

有效率的聊天才是工作的本質

公領域是私領域的擴大,同屬一個彼此分享的社交圈。工作也是種社交行為,辦公室則是大家必須打領帶、穿套裝的社交圈。 微軟的企業社交平台 Yammer 依循上述信念打造了一個員工在個人狀態上互相分享報表,並利用留言討論專案的辦公室社交網路。年底將發佈的 Facebook at Work 或許就是這種想法的最終型態 ─ 使用者以什麼工具發布和交換生活資訊,就用同樣工具發布和交換工作資訊。

Facebook 社團可以用來團購,也能作為部門和專案溝通用途。以 14 億用戶的使用習慣作為武器,Facebook at Work 是一個顯而易見,又充滿挑戰的進軍。但一個沒有廣告,沒有嬰兒文放閃文和政治文,用來討論專案和工作的 Facebook,還算是 Facebook 嗎?社交網路,因為符合了人類需要分享生活點滴的需求而開始流行;但這樣子的社交需求,我認為,卻和工作上的需求非常不同。 工作上溝通的需求是效率,而不是分享或社交

企業通訊改革,釋放員工生產力

Facebook at Work 會遇到的阻力或許不是來自使用習慣,或是某些老闆對於員工在辦公室使用 Facebook 感到不自在。真正的問題是, Facebook 已經不見得是使用者最常用的  App 了。使用者拿起手機,第一個打開的 App 是 LINE 、 Whatsapp 與 WeChat 這些通訊軟體。從 ICQ 、 MSN 到 iMessage ,使用者總是在聊天—聊生活,也聊工作。

Facebook 除了推出 Facebook at Work,也開始測試讓商家用 Messenger 跟使用者 「 聊 」 客服,以及私人助理 M 跟使用者 「 聊 」 工作待辦事項。中國使用者早已習慣 Wechat 的全能:轉帳、叫計程車、買東西, Wechat 通通都在  Wechat 完成。通訊軟體就像 2000 年代的瀏覽器,當時使用者使用 IE 和 Netscape 進入網路,現在使用者則從手機通訊軟體, 進入行動網路。

中國人有微信,美國矽谷工程師則用 Slack 。 Slack 推出,讓原本死氣沉沉的辦公室變成一個復古遊樂園。各部門員工可以在不同頻道 ( channel ) 討論,還能整合其他工具與軟體的通知訊息, 我會用復古形容 Slack ,是因為它總是讓我想起 IRC ( Internet Relay Chat ,一種網路即時聊天方式 ) 。雖然  Slack 看起來像是一個現代版的聊天室,但對工程師而言, Slack 就像自助餐廳一樣提供多種選擇。你可以依據自己的工作需求,自由搭配其他工具使用:例如用  Slack 搭配代碼存放服務 Github 、雲端運算平台 Heroku 與缺陷跟踪管理系统 JIRA 。每個人的 Slack 介面都可客製化成個人專屬工作環境。

企業不斷尋找最有效率的辦公室溝通工具,才發現其實溝通縮減到最後,就是訊息傳遞和回應。或許,企業該做的不是避免因為 「 聊天 」 而降低工作效率,而是怎麼利用新工具,讓企業內部的聊天和討論更快、更專注以及更有效率。

各國通訊需求差異

「 聊天 」 是一種使用者普遍行為,但不同區域使用者對通訊和聊天 App 該有什麼介面和功能,卻有非常不同的想像。在歐美市場獨領風騷的 Whatsapp 功能單一且介面簡潔;而亞洲流行的 LINE 與 Wechat ,則是功能包山包海並搭配可愛貼圖。

台灣使用者習慣用一個 app 解決大部分事情,因為不用再安裝其他 app ,也不用一直切換 app 。例如 LINE 的成功不僅是貼圖而已,還包含各種服務,如語音、視訊、社群、記事、付款與網購。使用者的各種需求都能在 LINE app 內被滿足。但台灣使用者透過單一入口處理生活大小事的習慣,是否同樣適用於 「 工作 」 呢?我認為,答案是肯定的。但如何執行這個概念,則眾說紛紜。

Team + 強調客製化和 API 串接,作為企業通訊的先行者,成功取得許多集團和政府的通訊專案。 Chatwork  則整合對視訊會議、群組訊息和流程管理的需求,針對 SOHO 族和中小企業提供服務。多數企業通訊軟體是從傳統企業管理的需求出發,並打造相對應的功能,並獲致許多成功。不過功能強大,也代表著使用者需要學習許多新的使用邏輯和專屬的功能。

我自己屬於的 JANDI 團隊,則相信使用者的偏好和體驗是最重要的。客製化的程度或語音視訊上的功能並不如其他競爭者,但我們想透過一般大眾已經習慣的群組聊天形式,以及在訊息上傳貼圖、打星號、提及成員的功能,達成工作流程和專案管理的企業需求。同時,保有亞洲用戶對單一入口的偏好。先前提及的 Slack 如果是菜色豐富的自助餐廳,那 JANDI 更像份量清爽的亞洲風套餐。
仍與 Dropbox 、 Google Drive 等常用的服務串接,但開發重點則是利用消費端的習慣去達成企業端的需求;比如 「 搜尋 」 。過去我們最常在 Outlook 郵件程式中打上關鍵字,某個專案或同事名字來查找工作上的討論和檔案, JANDI 上則可以運用同樣的邏輯, 「 搜尋 」 你和同事 「 聊 」 過的所有訊息和檔案。 Team + 、 Chatwork 、 JANDI 和更多企業通訊服務,在介面和功能各有各的特色,但能否貼近使用者習慣,同時滿足企業用戶在功能、系統穩定與安全性需求,是所有競爭者都希望能達成的目標。

人是工作與生活的連結

的確企業通訊的問題並不是個人或工作通訊工具的選擇,而是如何讓人們擁有 「 個人化 」 的工作溝通模式 ( personalized communication at work ) 。新世代的企業通訊工具,應該要讓 「 工作 」 和 「 生活 」 ,透過 「 人 」 這個支點,各自獨立卻又緊緊連結。把溝通的本質,訊息的傳遞與回饋,做到最快最好;透過扁平而且彈性的功能,讓不同的產業都能依據自己工作內容的需求優化自己的管理和通訊流程。

或許有一天,我們能真正的在工作上 「 回到未來 」 。未來的主管能使用新世代的企業通訊工具,輕易的掌握績效和目標,員工則可以用自己最習慣的方式,平衡公務與私生活,與不論職位或層級的同事互相交流、討論,一起更有效率,並更快樂的工作。

關於 JANDI

JANDI
JANDI 是新世代最佳通訊溝通和團隊工作平台,熱衷於為你尋找提升團隊溝通和專案管理的方法,一個結合通訊、協作、整合服務的工作軟體就此誕生。JANDI 將重新定義你對團隊協作的認知,堅持用習慣的方式,完成困難的工作!

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