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智慧化行銷如何維持旅遊行業客戶忠誠度?

郵件,使用者,資料,行銷

網路創新層出不窮,大數據浪潮洶湧來襲。「網路+」的風潮已至,電子郵件行銷數位行銷浪潮中扮演重要角色。能否獲得產品的利潤價值的最關鍵體現在使用者身上,旅遊行業也不例外,消費者是否願意為旅遊服務買單、二次行銷開展等問題都與業務持續發展息息相關。往日在外參加演講培訓時,總會碰到許多旅遊行業的行銷同胞諮詢我究竟應該如何運用繁多複雜的使用者資料以維繫良好的客戶關係呢?而郵件行銷在其中又能起到什麼作用?基於我在Webpower多年的服務經驗,我常常會就以下維度,建議市場行銷人員展開培育客戶忠誠度的一系列措施。

 

打造客戶忠誠度:會員資料庫的完善及優化

 

旅遊行業企業開展行銷活動時,往往通過各種管道全面鋪展,吸引使用者關注。然而,面對龐大的使用者資料,商家是否具有針對性的行銷策略我們不得而知,在郵件行銷領域,大量資料收集後,建立使用者資料庫並整理是打造客戶忠誠度的基礎。

首先,確保為使用者進行分類,建立e-ID數位身份檔案,輸入使用者屬性字句,譬如性別、年齡、地區、愛好等。其次,追蹤使用者的線上瀏覽記錄,瞭解他們近期關注哪些地方的旅遊行程或相關產品線,不斷優化使用者屬性,豐富充盈資料庫,為個人化行銷做好鋪陳。

對於已有一部分使用者資料的旅遊企業,則需要根據近期的行銷類郵件對資料活躍度進行分析,剔除長期無效資料,不僅減輕郵件發送成本,而且幫助企業做好監測反饋報告,及時做出策略調整。

郵件,使用者,資料,行銷

比如,我們所服務的知名航空公司春秋航空便是通過重塑使用者資料,利用多管道,為行銷成功鋪路的。在已有眾多會員資料的情況下,春秋航空為期會員分門別類組建不同的標籤特徵,譬如基本維度、興趣維度和商業維度,瞭解會員的自然特徵、社會特徵、消費特徵等,根據訂票人資料特性,採用適當的統計分析模型,分析出訂票人行為特徵和喜好,並採取有效的行銷推廣,為企業帶來最大的行銷收益和客戶忠誠度。通過對會員的資料挖掘、細分,以及管道多管齊下,春秋航空在前年取得優秀成績,郵件ROI達1:68。

行動網路時代,郵件行銷作為企業CRM的平台功能性愈發明顯。我們提倡多管道整合互聯,以及行銷智慧化,信息接收的便利化,這些都是提升使用者對於企業品牌好感度的關鍵點。個人化內容使潛在使用者和已有會員更全面瞭解企業本身,激發其購買慾望,最終有效提升客戶忠誠度。

 

培養客戶忠誠度:個人化行銷體驗

 

如果希望提供給旅遊行業會員們一個完整的、個人化的購買流程體驗,那我就不得不提會員生命週期制定會員生命週期的意義在於它不只侷限於眼前的得失,而是幫助企業品牌塑造良好的形象和口碑,形成一段長期的供求關係。

生命週期郵件通常包括系統類郵件促銷類郵件關懷類郵件等。以知名旅遊網站同程網為例,向大家具體介紹一下EDM會員生命週期。當使用者註冊郵件後,首先觸發系統驗證郵件歡迎郵件,幾天後推送首次促銷類郵件,隨時觀察使用者的郵件表現,並同時標記分類,根據不同的打開點擊情況再次推送適合使用者的個人化郵件內容;當使用者完成訂單後,並不意味著該流程的終止,在此階段,旅遊網站可發送郵件表示問候或旅遊行程反饋調查。

郵件,使用者,資料,行銷

同程網在智慧化行銷活動中同樣表現不俗,我的朋友Linda最近想去海濱散心,於是她在同程網APP上瀏覽了相關地點,但並沒有立即下單,僅收藏了部分感興趣的行程。第二天,同程網便推送了一封標題為「盛夏狂歡季,海濱遊特價套餐推薦」的郵件,但Linda並沒有購買,仍然觀望看是否有其他更優惠的推薦。第三天,同程網通過行動端再次接收到郵件推送,指明通過手機購買還有更大優惠,最後,Linda下單了。這則案例傳遞給我們一個訊息:多管道智慧化行銷更加推動使用者實現購買。

在大數據環境下,我們應儘可能地利用資料把握機遇,智慧化行銷有助於提升轉化率和忠誠度。通過真實的資料呈現告訴行銷人員何時推廣、推廣什麼、採取什麼管道等,致使行銷流程自動化、個人化,實現客戶轉化並促進二次購買。越來越多的人選擇旅遊作為生活娛樂的一部分,所以,旅遊行業更需要結合行業特點充分挖掘會員生命週期的價值,真正陪伴使用者有多遠,走多遠。

 

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