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台灣電商如何突圍?透過用戶體驗和數據,打造有意義的電商

2015ECX 電子商務經驗設計論壇

「ECX 電子商務經驗設計論壇」以「如何打造以用戶為中心的電商體驗」為主軸,自 2013年起開始舉辦,至今已邁入第三年。今年 ECX 2015,主辦單位悠識特地邀請來自兩岸包括阿里巴巴、攜程、一米市集、臺大智活、資策會的五位專家一同進行討論,期能對國內的電商產業有所助益。

打造有意義的電商體驗,才是台灣逆境突圍的機會

依據資策會 MIC 資深產業分析師兼副主任王義智的觀察,目前電商市場長期以來比便宜、比規模、比送貨速度,並由資金雄厚的 Amazon 和淘寶等「產品型電商」佔據最多的市場份額。但這些電商其實只能滿足到消費者理性購買的需求。

而現在,另一種訴諸故事性、客製化、附加價值,且更能迎合人類衝動性消費的「感性電商」將要開始崛起,且這類型的電商,不僅導購手法多元,其商業模式中又有「開放」與「利他」的特色,值得我們後續關注。

臺大智活賴宏誌策略長在演講中也呼應,若未來電商只訴求「便宜、快速、方便」,將使得彼此深陷紅海,只剩下絕對的價格戰,進而將失去對於創新的動力。台灣電商的發展,不該只一味追求規模的增長,而是該試著發展出一些小而優而有趣的電商及商業模式,因為假如要拼規模跟資金的話,我們絕對拼不過對岸,未來若是能從人們真的在乎的事物上發展,進一步找出對消費者真的有「意義」的切入點,反而會是台灣相當大的機會。

商業與用戶體驗的平衡之道,在於理解其運作邏輯

來自攜程 UED 的劉宇則分享到,因為網路產業的性質,產品開發在前期,必須以商業利益作為優先考量;待產品的營運模式穩定、擁有一定的市場佔有率後,接著用戶體驗才是關注的重點。

是故,這也解釋了為何攜程網會強調以收益與用戶規模作為用戶體驗設計的 ROI 標準,但也因為這樣的作法,讓其他部門重視到用戶體驗部門的專業,而進一步確保了用戶體驗的品質,這或可作為國內電商業者尋求兼顧商業利益與用戶體驗的借鏡。

一米市集創辦人何瑞怡也指出,用戶體驗代表的其實只是一種方法、流程,而商業設計則是一個目標。透過用戶體驗能為商業成長帶來機會點;反之,商業設計則會為好的用戶體驗帶來影響力,為產品帶來加乘的效果。像她自己最怕聽到消費者的反饋就是「你們的網站好漂亮喔」,因為即使請到世界級的設計大師坐鎮,若產品或服務的背後沒有商業邏輯,那再精美的設計都無法帶來價值。

透過數據輔助設計,進而找出使用者真實的痛點

來自阿里巴巴的張必勇則提醒我們,運用數據能夠提供用戶研究人員對於使用者行為進行迅速地觀察,進而找到產品中可能有問題的痛點,並藉此改善。而若想要妥善運用數據分析來幫助用戶研究,在概念發想階段時,便要有明確的產品設計目標,例如要先確定這個新增的功能最主要的目的是什麼,並思考依照這個目的能夠設立哪些數據觀察點,在產品發展階段,便要與工程團隊合作,在重要的頁面或按鍵上提早埋好追蹤點,最後上線後使用者的反饋,則能夠幫助團隊驗證當初的假設是否成立,及倘若不成立的話該如何修正。

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《數位時代》於1999年創刊,是「臺灣第一本科技財經雜誌」,為掌握數位時代快速變動的經濟活動,我們持續不間斷的關注新趨勢、新觀念、新的商業模式及新的競爭優勢。

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